觀察家-關(guān)注管理系統(tǒng) 避免快印企業(yè)發(fā)展“歧路”

數(shù)字快印行業(yè)在中國(guó)發(fā)展了20余年，行業(yè)機(jī)遇推動(dòng)著很多優(yōu)秀的快印企業(yè)快速起步，一路高歌猛進(jìn)，收獲頗豐，但是在發(fā)展的過(guò)程中，很多管理方面的問(wèn)題也逐漸浮出水面。諸如，快印企業(yè)管理中，太關(guān)注人，而忽略管理系統(tǒng)；太關(guān)注結(jié)果，而忽略過(guò)程；太關(guān)注問(wèn)題，而忽略方法；太關(guān)注金錢(qián)，而忽略文化；太關(guān)注人情，而忽略人性；太關(guān)注客戶(hù)，而忽略市場(chǎng)；太關(guān)注價(jià)格，而忽略需求，等等。其中，對(duì)于人和管理系統(tǒng)的關(guān)注度不平衡，是快印企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，在很大程度上，制約了快印企業(yè)的健康發(fā)展。

   太過(guò)于關(guān)注人，而忽略管理系統(tǒng)，這個(gè)問(wèn)題普遍存在于中國(guó)的快印企業(yè)，甚至各行業(yè)企業(yè)。或許由于我們并沒(méi)有真正地經(jīng)歷工業(yè)時(shí)代，而是從封建社會(huì)一步躍進(jìn)了社會(huì)主義社會(huì)，所以，依然保持著非工業(yè)化思維，潛意識(shí)里或多或少地還保留著一些“君為臣綱”的封建思想。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)雖并不期冀找到如范蠡一般的商圣，但卻希望碰上并培養(yǎng)出如韓信般的忠將，于是更多地關(guān)注中國(guó)老板自我“修煉”的“馭人”厚黑秘籍。顯然，在這方面的關(guān)注多了，自然而然地就會(huì)將管理“狹窄”為類(lèi)似“人才在哪兒？”、“怎么挖到人才？”、“怎么讓人才忠心？”、“怎么讓員工有積極性？”等問(wèn)題。在很多中國(guó)老板的思維中，這些問(wèn)題可以從來(lái)自西方的“人力資源管理系統(tǒng)”中找到答案，然而，“人力資源管理”和“君臣管理”根本就是兩個(gè)思維模式，是兩種完全不同文化下的產(chǎn)物，所以資本主義的水，澆不出“封建思想”的果子。

   客觀地談一下中西方管理的差異。中國(guó)的管理，多存在于哲學(xué)層面，通常只有悟性極高、領(lǐng)導(dǎo)能力極強(qiáng)的人才能領(lǐng)悟和把握，所以，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)似乎茅塞頓開(kāi)，但其實(shí)難以實(shí)施；西方的管理，則多存在于系統(tǒng)層面，具備普遍性的實(shí)踐意義，雖然沒(méi)有中國(guó)式管理的境界高，但較為實(shí)用，比較容易落地執(zhí)行。中國(guó)對(duì)人的管理，希望忠誠(chéng)、熱情并且持久；西方對(duì)人的管理，則更關(guān)注合同期內(nèi)的履約和價(jià)值交換。中國(guó)對(duì)事的管理，多半摻雜著中庸和權(quán)宜；西方對(duì)事的管理，則更關(guān)注流程和規(guī)則。中國(guó)對(duì)于結(jié)果的看法，通常在“功勞”和“苦勞”之間糾結(jié)；而西方對(duì)于結(jié)果的看法，基本就是結(jié)果本身。當(dāng)然，我不否定中國(guó)的人才觀，但希望快印企業(yè)可以對(duì)管理系統(tǒng)加大關(guān)注和投入。

   某日，我和一個(gè)快印企業(yè)老板聊天，他用了30分鐘的時(shí)間向我抱怨90后缺乏責(zé)任心，并且列舉了很多生動(dòng)的例子。其中有一個(gè)事例，一個(gè)員工，負(fù)責(zé)打印30套彩色畫(huà)冊(cè)，每套畫(huà)冊(cè)30頁(yè)。由于其中2頁(yè)圖片的分辨率不夠，所以打印效果不佳，客戶(hù)要求退單。員工認(rèn)為這是客戶(hù)圖片的問(wèn)題，不應(yīng)退貨，故和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。作為老板的他，十分惱怒，便質(zhì)問(wèn)那個(gè)員工，“為什么批量印刷前你沒(méi)有逐頁(yè)檢查圖像分辨率，不打印首樣好好進(jìn)行質(zhì)檢？如果這些都做了，還會(huì)出現(xiàn)這么多廢品嗎？”員工啞口無(wú)言，只能勉強(qiáng)找些借口搪塞，表示自己在工作中也存在問(wèn)題。最后的處理結(jié)果是，員工被扣罰廢品金額的50%，并書(shū)面通告批評(píng)。

   平心而論，在快印行業(yè)中，這家快印企業(yè)的質(zhì)量管理水平還算是高的，也曾導(dǎo)入過(guò)質(zhì)量管理系統(tǒng)。但是，出了問(wèn)題，其還是習(xí)慣性地把注意力聚焦在人和人的行為上。實(shí)則，我們可以從系統(tǒng)層面進(jìn)行反思。

   其一：現(xiàn)行的這套生產(chǎn)流程沒(méi)有缺陷嗎？

   針對(duì)準(zhǔn)備印刷的文件，逐張檢驗(yàn)每張圖片的分辨率，這種質(zhì)量控制方法真的是最好的嗎？是否可能通過(guò)按一個(gè)鍵，就完成對(duì)印刷文件所有圖片分辨率的檢驗(yàn)？答案是肯定的，而且免費(fèi)。所以企業(yè)應(yīng)該考慮的是，讓員工手動(dòng)打開(kāi)分辨率面板，逐頁(yè)檢驗(yàn)的這種要求，本身的執(zhí)行差錯(cuò)率是多少？一鍵檢驗(yàn)?zāi)芊窠档瓦@種差錯(cuò)率？

   其二：現(xiàn)在的質(zhì)量管理方法還有改善空間嗎？

   文件完成打印，被交到后期進(jìn)行裝訂前，后期人員應(yīng)該對(duì)印品進(jìn)行檢驗(yàn)，判斷其是否滿(mǎn)足裝訂要求，但是，文件內(nèi)容是否正確，并不屬于后期人員的責(zé)任范圍，畢竟其不可能對(duì)著電子文件進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)。如此來(lái)看，這件事雖不屬于后期人員的質(zhì)檢責(zé)任，但其確實(shí)有判斷圖片是否虛實(shí)可用的能力，可以幫助公司進(jìn)一步降低廢品出現(xiàn)率，所以倘若我們?cè)谫|(zhì)量控制流程中，加上一個(gè)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于非質(zhì)檢責(zé)任范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就有獎(jiǎng)勵(lì)，那么應(yīng)該可以降低讓一個(gè)錯(cuò)誤“一錯(cuò)到底”的概率，避免更多的浪費(fèi)。

   其三：面對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑，我們有對(duì)應(yīng)的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)嗎？

   當(dāng)客戶(hù)告訴我們“你的產(chǎn)品有問(wèn)題”時(shí)，我們的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是什么？是道歉，還是講理？平復(fù)客戶(hù)心態(tài)的最佳方案，是把客戶(hù)教育明白了，還是送上一些小禮品？我們是否具有處理客戶(hù)投訴的流程？流程中必備的工具有嗎？諸如此類(lèi)的問(wèn)題，是單純的人的問(wèn)題，還是關(guān)乎到管理系統(tǒng)？顯然二者都有。

   其四：你的人選得合適嗎？

   針對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)和自我情緒控制能力，在招聘的時(shí)候和入職訓(xùn)練的試用期內(nèi)是否進(jìn)行了評(píng)測(cè)？如果沒(méi)有進(jìn)行評(píng)測(cè)的話，那就是人才導(dǎo)入流程有缺陷。

   在管理快印企業(yè)的過(guò)程中，不是不要解決人的問(wèn)題，而是在解決人的問(wèn)題的同時(shí)，別忘了解決管理系統(tǒng)的缺陷，畢竟人是復(fù)雜的，而管理系統(tǒng)缺陷的彌補(bǔ)和改善更容易產(chǎn)生直接而積極的作用。