售后是一門關乎說話的藝術

“你們的印刷質量太差了，印刷品所用紙克重好像也不對”，“我要求的顏色不是這樣的”，“我們反映的問題到底能不能解決”，諸如此類的售后投訴是每個印刷包裝企業都經常碰到的。倘若銷售或售后團隊說話方式、處理方法不當，往往會激化企業與客戶的矛盾，造成客戶流失、企業口碑下降等不良影響，給企業帶來難以估量的損失。這也是很多企業不斷開發新客戶，卻不斷流失老客戶的原因之一。甘肅陽光印業有限公司同樣存在這樣的問題，然而其新任銷售經理張耀光通過將“售后話術”引入公司，破解了這一難題，使原本下滑的業務從2015年3月開始呈現出逐月遞增的良好態勢。

   張耀光之所以加盟陽光印業，是因為看好陽光印業這個品牌，他一直認為陽光印業交貨及時、產品質量好、講信譽，是一家口碑不錯的企業。然而，上任不到三天，其就被急劇下滑的業務量嚇出了一身冷汗。于是，張耀光暗下決心，要力挽狂瀾，扭轉當前的局面。

   張耀光展開了調研，與銷售人員、接單人員，甚至前臺文員都進行了溝通，了解他們的工作狀況，并在一周之內拜訪了50家老客戶。正是這次調研，讓張耀光基本了解了銷售量下滑的真正原因——企業工作人員因不諳說話的技巧而經常與客戶產生矛盾或隔閡。

   張耀光在工作會議上提出：“我們的銷售量在逐月下滑，有人說是經濟形勢不好造成的，有人說是客戶惡意而為。經過一周的走訪，我找到了真正的原因，那就是我們氣跑了客戶！”張耀光話音剛落，大家便七嘴八舌地傾吐起心中的不快和憤懣，“有的客戶愛罵人，我們又不是來挨罵的”，“客戶不講理，明明是他們的錯，非往我們身上推”，“分明是客戶想賴賬，故意找借口，我們才懶得理他”……

“我非常理解大家的心情，我自己也曾做過銷售，在你們身上發生的事情，我也都經歷過。我們渴望尊重，這并沒有錯，但是客戶錯了是他的事，我們回罵、發脾氣、摔電話就是我們的問題！”張耀光動情地對大家說，“在我們的生命里，什么樣的人，都可能遇到，什么樣的事情，都可能碰到。既然我們選擇了這個行業，我們就要做好，開弓沒有回頭箭，否則就是對不住自己，就是打自己的耳光！相信只要大家掌握了溝通技巧和話術，并將其應用到工作中，就不會再聽到客戶不尊重我們的聲音了！”沉默良久之后，會議室里響起了熱烈的掌聲，里面包含的是認同、是決心。

   隨后，張耀光專門請來老師對工作人員進行關于打通溝通障礙的售后話術的培訓，培訓圍繞基于人的同理心所總結出來的五個方面展開。

   1. 讓客戶覺得銷售人員感同身受。語言如“我能理解”；“我非常理解您的心情”；“換成是我，我也會跟您一樣的感受”；“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的”；“請放心，我們一定會檢查清楚，給您一個滿意的答復”；“您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，給我幾分鐘時間向您說明一下這個原因可以嗎”。

   2. 讓客戶覺得自己被重視。語言如“您是長期支持我們的老客戶”；“您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了”；“很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去改進”。

   3. 采用婉轉的說法?！澳盐腋愫苛恕保蓳Q成“我不太明白，您能否再重復下您的問題”；“您搞錯了”，可換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”；“我已經說得很清楚了”，可換成“可能是我未解釋清楚，令您誤解了”；“您聽明白了嗎”，可換成“請問我的解釋，您清楚嗎”；“您說什么”，可換成“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎”；“您需要”，可換成“我建議”、“您看是不是可以這樣”。

  4. 說話要甜。語言如“非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步”；“謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意”；“您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任”；“這次問題解決后，您盡管放心使用，感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好”；“感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容”；“針對您剛才反映的情況，我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務”；“讓您產生這樣的疑惑，實在抱歉，非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸”。

   5. 拒絕的藝術。語言如“我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，部門回復后再與您聯絡好嗎”；“您說的這些，確實有一定的道理，如果我們能幫您，一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解”；“您是我們的客戶，我們會盡量讓您滿意，這是我們的工作要求”。

   通過培訓，陽光印業的工作人員掌握了售后話術，也了解了客戶在遇到售后問題的時候，最需要的是同理心，因此，在以后的工作中，他們可以冷靜處理，巧妙運用這些話術，讓客戶得到滿意的答復。半個月后，原來終止業務的老客戶又下單了，隨著老客戶的頻繁下單，良好的口碑又為陽光印業吸引來更多的客戶。據該公司不完全統計，2015年第一季度銷售量較去年同期上漲20%，到目前為止，初步估算第二季度40天的銷售量已經超過了第一季度。

   我們常說業務是跑出來的，這句話未必完全正確。陽光印業的售后話術案例告訴我們，業務也是“說”出來的。然而，筆者還要提請朋友們謹記：會說還要說到關鍵點上，說到客戶的心坎上！過分的話語可能會令人生厭、反感，反而產生不好的效果。

（作者單位為單曉敬企劃工作室）